部分 加盟店内部管理制度

工作规范

一、 上班（进店）

1. 不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。

2. 考勤登记

1) 换好制服；

2) 在考勤本上登记时间；

3) 严禁代人登记，如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。

3. 关于私人物品带入商店的规定

1) 私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管，严禁带入店堂；

2) 大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱，如有遗失商店概不负责；

3) 与柜台商品相同的物品不得带入店内；

4) 工作上所用的物品如果是私人物品，如照相机、电子计算机、打字机等，要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时

要经值班经理同意。

二、 仪表仪容

1. 基本规定

1) 穿着制服，别好胸牌；

2) 服装整洁，仪表端正；

3) 常带微笑，礼貌待客；

4) 互相检查，共同提高。

2. 具体规定

1、 男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。

2、 女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。

3、 上班期间不得佩戴有色眼镜。

4、 原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。

5、 工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。

6、 工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。

7、 穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。

8、 举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

9、 在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。

10、 接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。

11、 为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。

12、 同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，

并表示歉意。

13、 要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。

三、 开门准备的规定

1. 营业前准备工作规范

1) 清洁卫生：做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。；

2) 检查商品：备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；

3) 检查价签：做到商品与价签、证书相符；

4) 核实帐目：核实柜内商品与帐目相符；

5) 将销售票据、包装品及销售用具备齐；

6) 校正台秤、仪器的灵敏和准确度；

7) 整理仪容仪表，检查着装。

2. 确定今天的目标

1) 每天要思考今天的销售目标是什么，以及完成的方法和措施；

2) 今天要重点介绍的商品是什么？是否已掌握该商品的性能、特点；

3) 昨天不知道的事，有疑问题的问题，尽早请教他人，寻找答案和解决办法。

3. 工作时间内电话、BP机的使用

1) 禁止打私人电话；

2) 禁止使用私人手机和BP机；

3) 营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。

四、 在岗要求

1. 遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。

2. 上班时间禁止串岗、聊天、做私事。

3. 店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，

4. 站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；

5. 随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。

五、 营业中服务程序规范

1、 迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好句话。做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。

2、 介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。

3、 展示商品：根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

4、 包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

5、 递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。

6、 送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

7、 营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。

六、 关门准备的规定

1. 当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。

2. 当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。

3. 营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。

4. 当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。

5. 打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。

6. 晚班会：所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7. 离店：离店时，当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安

全的地方。

8. 以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。

七、 下班（离店）

1. 更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。

2. 作好离店考勤登记。

八、 待客规定

1. 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、 常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、 常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、 常用问侯语：您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2． 台服务语言标准

a) 迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！您看看什么？

”“你需要点什么？”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b) 顾客询问的商品暂时无货进应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。对于急需某种商品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说：“没有”。

c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选” 。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来”。

d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来”。

f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解” 。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等”。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。

g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟”。

3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”

1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。

3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。

4) 不讲粗话脏话无理的话。

5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

4. 接待顾客时做到六不计较

1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。

5) 顾客提意见不客气时不计较。

5. 服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。

6. 其他柜台规定

1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7. 接听电话时

1) 打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店”。

2) 当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。

3) 养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。

4) 等对方先挂断电话。